カスハラ、15.7%の企業が直近1年で被害ありと回答。どんなハラスメントがあった?対策は?

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帝国データバンクは、直近1年以内にカスタマーハラスメント(カスハラ)の被害を受けたという企業が15.7%あったとの調査結果を発表した

小売が34.1%で最も多く、次いで金融が30.1%、不動産が23.8%、サービスが20.2%で、個人との取引が多い業界の割合が高かった。

具体的には「自分のわがままを押し通そうとし、思い通りの結果にならないと罵倒する年配の方が多い」(金融)、「近年はネットに書くと脅されるほか、一方的に事実無根の悪評を書き込まれ、対応に苦慮している」(専門商品小売)といった声が寄せられた。

対応策は、電話に録音機能を付けるなど「顧客対応の記録」が20.1%で最も多く、次いで「カスハラを容認しない企業方針の策定」が12.3%、「カスハラ発生時のサポート体制の構築」が9.6%などと続いた。

カスハラに対して「取り組みあり」と答えた企業は50.1%、「特に取り組んでいない」は47.4%だった。

カスハラを巡っては、JR東日本が4月に対応方針を公表したことが話題になった

調査は6月17〜30日、全国の2万7159社を対象に実施し、1万1068社から回答を得たという。

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