「組織的かつノルマ化している」中古車業界大手ビッグモーターで蔓延する「口コミのサクラ疑惑」の実態
本誌はこれまで、「保険金の不正請求疑惑」や「車の炎上の隠蔽疑惑」について取り上げてきた。しかし、疑惑はほかにもあるという。自動車生活ジャーナリストの加藤久美子氏が、その実情に切り込む数々のトラブルが噴出する中古車販売業界の大手『ビッグモーター』。本誌はこれまで客の車のタイヤに穴をあけて保険金の不正請求を行っていた実態や、客の車の炎上事故の隠蔽など、さまざまな疑惑を追及してきた。そんな中、新たな疑惑が浮上している。それが「口コミサイトのサクラ疑惑」である。
中古車は安いものでも数十万円、高いものでは数百万円という買い物になる。その店の評判について、正しい情報を知りたいというのは誰もが思うことだろう。その際に参考にされることが多いのが「Googleマップの口コミ」などだ。その心理に付け込むように、ビッグモーターでは社員自らが利用者を装って投稿する「サクラ行為」が、恒常的に行われているという。
先に書いておくが、Googleの口コミのすべてが顧客からの純粋な声かといえば、そうでないケースは多い。しかし、こういったサクラ行為が「組織的」かつ「ノルマ化」されていたとしたらどうだろうか。
以下のやりとりを見てほしい。これは実際にビッグモーターの営業本部長から全国の店長が参加するグループLINEに投稿されたやりとりの一部である。
そこにはGoogleの口コミの上位と下位の店舗がリスト化されて貼り付けられており、営業本部長自らが評価の低い店舗を名指しで指摘している。関東地方の店舗に勤務していた元社員が内情を明かす。
「本部長からの指示は、あくまで『良い書き込みを増やすよう営業をかけるように』ということですが、基本的に声掛けをしても口コミを書いてくれるお客様は多くはありません。だからこれは、暗に『店のスタッフでなんとかしろ！』という本部からの命令なんです」
Googleでは個人でアカウントを無制限に作ることができる。そのアカウントで良い口コミを書いて「★5」をつければ、おのずと平均点は上がっていくわけだ。さらに口コミの平均点が低い店に対しては、ペナルティも存在するという。
「ビッグモーターでは社長と副社長が月1回、実際に全国すべての店舗を回って厳しいチェックを行う名物行事である『環境整備』があります。Googleの口コミ評価が低い店は、この環境整備点検で低い評価を付けられる傾向にあります。そうすると、その店のスタッフの給料にも影響することになります」（同前・元社員）実際に「★3.1」という評価で、全国最低クラスとして名指しで晒されていた宇都宮の店舗の最新の評価はどうなっているのだろうか。その内容を見ると、10ヵ月前に一気に「★5」の口コミが50件近く増えていて、最新の評価は「★3.9」に大幅アップしていた。
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